【2024最新】生成AIとチャットボット違い・おすすめサービス・導入事例を徹底解説

近ごろ、生成AIを使用すると業務効率化が実現できると聞き、自社での導入を考えている人も少なくないでしょう。

また、ようやくチャットボットの導入の検討を始めたが、生成AIとの違いはわかっておらずこのままでいいのか悩んでいる人という人の声も耳にします。

本記事では、チャットボットと生成AIの違いを明確にし、2つを組み合わせて使う生成AIチャットボットについて解説します。

最後まで読んで頂ければ、どの生成AIとチャットボットを組み合わせればよいかがわかり、自社への導入、そして業務効率化のイメージが描けるでしょう。

これから生成AIとチャットボットを組み合わせて、社内の業務効率化を行っていきたい経営者や事業責任者は最後までご覧ください。

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今更聞けない…チャットボットと生成AIの違いとは？

まずは、チャットボットと生成AIの特徴に着目し、両者の違いについて説明します。

チャットボットと生成AIの違いを理解せずに導入してしまうと、効果が限定的になってしまうかもしれません。

今更聞けないと思わずに、最後まで目を通してください。

チャットボットとは…？

チャットボットとは、チャットとロボットを組み合わせた造語です。

主に、電話での問い合わせやサービス内の困りごとの対応に使用されています。

利用者から伝えられた内容に関して、あらかじめプログラムされた処理に従って、テキストや音声で返答する仕組みです。

返答する内容は、プログラムによってあらかじめ決められているため、想定外の質問への対応には向いていません。

チャットボットを実際に導入をしている企業では、よくある問い合わせに対応させることで業務効率化に成功しています。

これまでであれば、すべての問い合わせ対応のために人員を配置していましたが、チャットボットの導入で、想定外の質問の対応にのみ人員を配置すればよくなりました。

生成AIとは…？

引用：ChatGPT

生成AIとは、膨大なデータをもとにAIが適切に処理を行い、文章や画像、動画などを生成するシステムです。

代表的なものとして、Open AI社のChatGPTやGoogle社のGeminiがあります。

チャットボットとは異なり、あらかじめプログラムが用意されていない問い合わせであっても、AIが回答を生成するため、臨機応変な対応が可能です。

利用者は、最初の問い合わせをきっかけに、生成AIとやり取りを繰り返すことで、自分でも気づいていなかった未知の問題に気づくこともあります。

チャットボットでは対応できない問い合わせであっても、生成AIであれば回答できることもあるため、相互補完による利便性の向上が期待されます。

AIチャットボットができること

チャットボットと生成AIの違いが明確になったところで、両者を組み合わせた生成AIチャットボットができることについて見ていきます。

AIチャットボットができることは以下の4つです。

• お客様やお問い合わせの自動対応
• 社内での問い合わせの自動対応
• データ収集から分析によるサービスの質向上
• マーケティングへの活用

上記のAIチャットボットができることを知れば、コストカットや生産向上につながることが理解できるでしょう。

AIチャットボット導入後の業務イメージを描きたい方は、最後までご覧ください。

お客様やお問い合わせの自動対応

多くの企業では、お客様や利用者からの問い合わせ窓口を作っています。

窓口での対応方法は電話やメールなど、企業によってさまざまです。

問い合わせ対応は、顧客満足度の向上や、今後のサービス改善に欠かせないため、重要な仕事です。

ただ、問い合わせがあるたびに誰かがその対応をしていては、仕事の中断が発生してしまい、その分の人件費も発生してしまいます。

AIチャットボットを設置すれば、問い合わせを自動で対応してくれるため、窓口担当に配置する人員を最小限にできます。

人員の抑制により人件費が削減できるうえに、仕事の中断がなくなることで、業務効率向上が実現可能です。

さらに、AIチャットボットは24時間365日稼働させられるため、業務時間外でも対応できます。

Aチャットボットの導入は、お客様や利用者の満足度向上にもつながります。

社内での問い合わせの自動対応

問い合わせ対応が必要なのは、何も対社外だけではありません。

総務系の部署や情報システム部など、社内のほかの部署からの問い合わせに追われる部署にも有効です。

電話がかかってくるたびに仕事が中断し、対応を終えたのちにそれまで何をしていたのかと巻き戻して考えないといけない場合もあるでしょう。

社内の問い合わせ対応用にAIチャットボットを導入すれば、担当者が電話やメール対応する必要がなくなります。

AIチャットボットの自動応答により、大半の問い合わせが解消されるからです。

各担当者は、問い合わせ対応による業務の中断がなくなるため、本来するべきことに集中できます。

業務の効率化につながるだけでなく、従業員満足度の向上にもよい影響がでるでしょう。

データ収集から分析によるサービスの質向上

社内外問わず、問い合わせやサービスに対する不満は、今後の改善やビジネスの向上につながる重要な情報です。

ただ、仮にサービスに不満があったとしても、人間が相手であれば遠慮して控えめに伝えてしまうこともあるのではないでしょうか。

AIチャットボットが相手であれば、人間を相手にするよりも気を使うことなくストレートに伝えられるでしょう。

どのような内容を伝えられても、AIは反論することもなく、問われたことに応えるのみです。

また都合の悪いことであったとしても、隠すこともなく、正確に記録として残してくれます。

これらの結果から、今まで見えていなかった改善点が見つかり、よりよいサービス提供につながるでしょう。

マーケティングへの活用

よりよいサービスの提供のためには、幅広い利用者の声を聞かなければなりません。

人間が相手であればわざわざ伝えなかったことでも、AIチャットボットが相手であれば気兼ねなく話せます。

AIチャットボットは24時間365日稼働するため、利用者は些細なことだったとしても、時間を選ばずに問い合わせることが可能です。

窓口が人間の場合であれば得られなかった情報が手に入ることで、分析対象が増え、よりよい施策立案につなげられるでしょう。

一見、些細なことのように感じる内容であったとしても、新たな視点となってビジネスチャンスを生み出すきっかけになりえます。

AIチャットボットが収集した情報をマーケティングに活用すれば、業績アップの道筋が見えてくるかもしれません。

AIチャットボット以外にも、生成AIは業務効率に役立ちます。

そのほかの事例について詳しく知りたい方は、下記のリンク先をご覧ください。

これらを組み合わせたAIチャットボットとは？4つの導入事例を紹介

チャットボットと生成AIを組み合わせたAIチャットボットは、すでにさまざまな企業で導入されています。

各社が導入によって得られた効果を知れば、自社への導入イメージも描きやすいでしょう。

4つの導入事例を参考にして、AIチャットボットの導入をご検討ください。

NTTデータマネジメントサービス株式会社

NTTデータマネジメントサービス株式会社は、財務・経理サービスや購買サービスなどのシェアードサービスといった事業を行う企業です。

数百人にも上るグループ会社の社員から寄せられる問い合わせ対応を効率化するために、AIチャットボットを導入しました。

実際に導入したのちに行われたアンケートでは、社員の97％から好意的な意見が得られました。

具体的には「社内手続きがスムーズになった」や「書類を探す手間が省けた」といった声があがっています。

また、AIチャットボットが幅広い質問に対応できることがわかったため、導入前には行われていたFAQ作成や類義語登録が不要になるという効果も得られました。

島村楽器株式会社

島村楽器株式会社は、楽器・音楽書籍の販売や、音楽教室の運営などを展開している企業です。

新店舗のオープンや、新サービスのリリースなどが行われるたびに、店舗から本社への問い合わせが増え、既存の業務を圧迫していました。

店舗スタッフの問い合わせは、主に電話で行われることが多く、本社が業務時間を終えると、翌営業日まで回答が得られません。

その結果、業務に支障をきたすケースもありました。

24時間365日稼働するAIチャットボットを導入すると、店舗スタッフはいつでも回答が得られるようになったのです。

また、本社への問い合わせ件数も削減され、とある部署では導入前に50件/週ほどあったものが、1,2件/週まで削減されました。

さらに顧客向けにも稼働させたところ、新たな顧客ニーズを掴み、マニュアルやホームページの改善にもつながっています。

日本航空株式会社（JAL）

国内線と国際線を運航する日本航空株式会社（JAL）も、AIチャットボットを導入している企業です。

導入前のJALでは、コロナ禍の影響を受けた入国規制や渡航制限が緩和されたことにともない、増加する問い合わせへの対応に苦労していました。

とくに、24時間いつでも利用可能な自己解決型コンテンツが求められていました。

導入されたAIチャットボットは、運航情報や予約・購入、搭乗・手荷物などの定型的な問い合わせだけでなく、減便・運休にかかるタイムリーなものまで対応可能です。

稼働してから2か月経った時点では、回答範囲のカバー率92％を達成し、高い効果を示しています。

英語に対応したAIチャットボットなので、海外からの渡航者にも喜ばれています。

小林製薬株式会社

日用品メーカーである小林製薬株式会社は、FAQ管理システムとAIチャットボットシステムを連携させて効果をあげている企業です。

AIチャットボット導入前は、FAQサイトのアクセスが増加している一方で、解決率が低いという課題を抱えていました。

とくに「医薬品の服用に関する問い合わせ」が、解決率を低くしている要因だったのです。

お客様の自分で解決したいというニーズに応えるために、AIチャットボットが導入されました。

導入後、FAQ管理システムと連携させて、データの一元化とAIチャットボットシナリオ管理更新の自動化を実現させます。

自動化によって、AIチャットボットの管理・更新にかかる工数が削減可能です。

またチャットによる対応時間を拡大でき、お客様の自己解決率の向上にもつながっています。

AIチャットボットを選ぶ際のポイント

ここまでAIチャットボットについての解説や、導入事例を紹介してきました。

AIチャットボットが業務効率化に有効であると理解できたでしょう。

実際にAIチャットボットを導入する際に、注目すべき主なポイントは以下の5点です。

• 特徴
  どの生成AIを使用しているのか、有人対応に切り替えられるのか、機能面で優れているかなど、どのような特徴を持っているかを確認しましょう。
• 初期費用
  初期費用には、システムの導入費用や、自社へのカスタマイズ費用が含まれます。実際の使用を想定したうえで、予算に合うかを考えなければなりません。
• 月額費用
  毎月かかるランニングコストです。月額費用の根拠についても理解しておく必要があります。
• 設置可能場所
  自社内のサーバーを利用するのか、クラウド利用なのか設置可能場所を確認します。セキュリティ対策にも意識を向けなければなりません。
• ベネフィット
  ほかのサービスにはない、このサービスならではのベネフィットが何なのかを知っておきましょう。

実際にサービスを検討する際には、これらのポイントを確認しましょう。

おすすめAIチャットボット5選

ここからは、以下の5つのAIチャットボットに関して、前述した5つのポイントに着目して紹介します。

• ObotSERVE
• Zendesk
• KARAKURI
• ChatPlus
• sAI Chat

これらのサービスを比較し、貴社に合ったサービスを検討してみてください。

ObotSERVE：ChatGPTを利用した高度なWeb接客を実現

引用：株式会社ObotAI

ObotSERVEは、株式会社ObotAIが提供しているAIチャットボットサービスです。

ObotSERVEの5つのポイントは下記のとおりです。

特徴	ChatGPTのエンジンを実装した接客向けAIチャットボット多言語対応が可能ルールベースとChatGPTのハイブリッド型
初期費用	詳細をヒアリングしたのちにプランを確定
月額費用	詳細をヒアリングしたのちにプランを確定
設置可能場所	信頼性の高いGoogle Cloud Platformを利用通信の暗号化、外部からの攻撃への防御などのセキュリティ対応
ベネフィット	24時間365日対応で高精度な接客体験を実現多言語対応により外国人顧客への対応が可能

Zendesk：短期間で導入でき使いやすい、優れた費用対効果

引用：株式会社Zendesk

Zendeskは、株式会社Zendeskによって提供されているAIチャットボットサービスです。

Zendeskの5つのポイントは下記のとおりです。

特徴	数十億件の実際のカスタマーサービスデータでトレーニング済みノーコードでボットのシナリオを作成可能多言語対応可能
初期費用	14日間の無料トライアル有
月額費用	Suite Team： エージェント1人あたり月額55ドル（7,700円）Suite Growth： エージェント1人あたり月額89ドル（12,460円）Suite Professional： エージェント1人あたり月額115ドル（16,100円）Suite Enterprise： 要問い合わせ ※1ドル=140円で計算
設置可能場所	クラウドサービス データセンターの物理的なセキュリティ、暗号化など 業界基準に準拠したセキュリティのコンプライアンスを達成
ベネフィット	24時間365日の自動対応によるサポート効率化問い合わせ内容の自動分析と適切な担当者への振り分け導入が容易で、数日で利用開始可能

KARAKURI：生成AIと定型AIのハイブリッド型

引用：カラクリ株式会社

カラクリ株式会社が提供するAIチャットボットサービスはKARAKURIです。

KARAKURIの5つのポイントは以下のとおりです。

特徴	高精度なAIチャットボットで、正答率が95％以上直感的で簡単な操作が可能
初期費用	別途必要（要問い合わせ）
月額費用	エントリープラン：350,000円/月（税別）ライトプラン：600,000円/月（税別）スタンダードプラン：980,000円/月（税別）
設置可能場所	クラウドサービスクラウドセキュリティの国際規格「ISO/IEC 27017：2015」認証済
ベネフィット	導入前後のサポートも充実顧客の問題を予測し、適切なサポートを自動で提供顧客ニーズの分析やサービス改善に活用可能

ChatPlus：社内外の問い合わせ工数の削減やナレッジ共有、売上アップに貢献

引用：チャットプラス株式会社

ChatPlusは、チャットプラス株式会社が提供しているAIチャットボットサービスです。

ChatPlusの5つのポイントは下記のとおりです。

特徴	ノーコードでボットのシナリオを作成可能Q&Aの生成機能、検索ワードの生成機能回答ができなかったときにAIが登録用Q&A案を提示する機能
初期費用	0円
月額費用	ミニマム：1,500円/月（年契約）、1,980円/月ビジネスライト：9,800円円/月（年契約）、10,800円/月プレミアム：28,000円/月（年契約）、30,000円/月AIライト：50,000円/月（年契約）、54,000円/月オートAI：80,000円～/月（年契約）、88,000円～/月AIチャットボット：150,000円/月（年契約）、170,000円/月
設置可能場所	クラウドサービスIPアクセス制限で外部からの意図しないアクセスを拒否
ベネフィット	問い合わせ内容の自動分析と適切な担当者への振り分け顧客ニーズの分析やサービス改善に活用可能

sAI Chat：担当者の手間がかからないAIチャットボット

引用：株式会社サイシード

sAI Chatは、株式会社サイシードが提供するAIチャットボットサービスです。

sAI Chatの5つのポイントは下記のとおりです。

特徴	導入時から95％以上の高精度で応答可能入力文のリアルタイムサジェスト機能有人対応へのスムーズな切り替えが可能
初期費用	チャットボットプラン：50万円～FAQシステムプラン：100万円～DXプラン：200万円～
月額費用	チャットボットプラン：15万円～FAQシステムプラン：20万円～DXプラン：55万円～
設置可能場所	クラウドサービスセキュリティインシデント対応専門のチームを設置不正アクセス対策、不正ログイン対策、脆弱性対策を実施
ベネフィット	導入企業の専任カスタマーサクセスチームによる運用サポート使いやすさを追求した豊富な機能とデザイン

社内外の問い合わせに生成AIチャットボットを活用し、業務効率化へ

本記事では生成AIとチャットボットについてそれぞれの特徴を解説しました。

さらに双方を組み合わせたAIチャットボットに関して、活用事例や導入事例についてもまとめています。

AIチャットボットを活用して、実際にお客様にメリットをもたらし、社内の作業効率をあげている企業があります。

貴社でもAIチャットボットを導入すれば、業務効率の向上に貢献することでしょう。

AIチャットボットだけでなく、生成AIは業務のさまざまな場面で生産性向上をもたらします。

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